Über die immer schlimmer werdende Ignoranz des Schweigens!
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Umfrage: Werdet Ihr bei schriftlichen Beschwerden auch immer totgeschwiegen?
Auswahl Stimmen Prozent Fasst immer! 4 19.0% Meistens! 6 28.6% Oft! 3 14.3% Selten! 3 14.3% So gut wie nie! 5 23.8% Hallo, frohes Neues!
Ich stelle in den letzten Jahren einen widerlichen Trend fest.
Wenn Mist gebaut wurde und Du stellst Dir betreffenden schriftlich zur Rede wirst Du überall nur noch totgeschwiegen. Trotz mehrfache Erinnungsfaxe und Beschwerden keine Antwort. Verleundung am Telefon. Emails werden auch nich beantwortet. Vor ein paar Jahren waren das nur noch Einzelfälle, jetzt ist das schon mehr die Regel. Egal ob Du mit Firmen, Behörden oder anderen Organisationen dich auseinandersetzt.
Man hat ja auch kein Bock für jeden Kleinscheiß zu klagen, scheint aber mittlerweile dass einzige Mittel. Nachdem das in meinen Bekanntenkreis bestätigt wurde, wollte ich mal eine Umfrage starten.
Könnt Ihr das bestätigen?
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Keine Ahnung.. zu mir waren bis jetzt eigentlich immer alle freundlich und (mehr oder weniger ;)) kompetent.
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@Prof84: dazu können wir leider keine Auskunft geben.
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Prof84 schrieb:
Hallo, frohes Neues!
Ich stelle in den letzten Jahren einen widerlichen Trend fest.
Wenn Mist gebaut wurde und Du stellst Dir betreffenden schriftlich zur Rede wirst Du überall nur noch totgeschwiegen. Trotz mehrfache Erinnungsfaxe und Beschwerden keine Antwort. Verleundung am Telefon. Emails werden auch nich beantwortet. Vor ein paar Jahren waren das nur noch Einzelfälle, jetzt ist das schon mehr die Regel. Egal ob Du mit Firmen, Behörden oder anderen Organisationen dich auseinandersetzt.
Man hat ja auch kein Bock für jeden Kleinscheiß zu klagen, scheint aber mittlerweile dass einzige Mittel. Nachdem das in meinen Bekanntenkreis bestätigt wurde, wollte ich mal eine Umfrage starten.
Könnt Ihr das bestätigen?
Entsteht durch die zunehmende Verjuristisierung des gesellschaftlichen Miteinanders:
- zunehmender Gesetzesdchungel
- Kommunikation nur noch über den teuren Rechtsweg
- zunehmende Angst vor Verantwortung
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Ich sage nur eins: Der Kenner schweigt und genießt...
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Ich hatte mal so einen Kündigungsschub, weil ich umgezogen bin. Von ungefähr 30 Firmen haben angeblich um die 25 die Kündigung nicht erhalten und weiter fleißig abgebucht.
Also nochmal anschreiben, diesmal per Einschreiben - weitgehend nutzlos.
Ich hab dann das Konto einfach aufgelöst und die wichtigen Sachen auf ein neues Konto eingerichtet.
Daraufhin kamen täglich fünf, sechs Brieflein mit diversen Mahnungen, die ich zuerst noch beantwortet habe, als dann Inkassobüros eingeschaltet wurden, habe ich meinen Anwalt, den ich auf Knien anflehen mußte, gebeten, den Kleinscheiß zu übernehmen.
Ein paar Hunderter später war der Spuk vorbei, aber der Kunde 2.0 ist eigentlich der Himbeertoni der Wirtschaft.
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Ich will dazu aber auch eine Theorie bzw einen Erklärungsversuch liefern, bzgl "einfacher Fehler, bei denen die Gegenseite völlig hilflos ist":
Von mir genannt "Workflow-Versagen"
Man kann das oft bei weitgehend automatisierten Abläufen erleben, einfache Abos, Telefon, Kabel, Handy, Versicherungen, etc. Auch mal bei Banken für Standardvorgänge. Und dann läuft was schief - niemand kann helfen. Das liegt teilweise an unzureichenden Workflows in denn Kundenbearbeitungssystemen. Da gibt's dann einen Workflow für Adressänderung - wenn aber durch eine Inkonsistenz die Adresse im System defekt ist, lässt sich das nur korrigieren, wenn man den Workflow neu beginnt. Dann wundert man sich als Kunde, weil das im System der Workflow neu angelegt wird, und man von Anfang an wieder mit dem ganzen Ablauf beaufschlagt wird. Das ist aber noch die einfache Variante: schlimnmer, wenn es für die Aufgabe keinen Workflow gibt. Dann sind die Leute völlig machtlos, versuchen einiges - als Kunde bleibt einem da nur der Befreiungsschlag Eskalation, über Supervisor am Telefon oder böser Brief, so daß das dorthin eskaliert wird wo Leute Datensätze manuell korrigieren dürfen.
Ich habe da so eine ganze Beispielsammlung, ein Exemplar:
- Unitymedia (Kabel), wollte mein Digitalpaket wegen einer Sonderaktion auf HD umstellen, angerufen, der Typ am Telefon hat wohl aus Versehen auf "neu" statt "ändern" geklickt, und ich bekam eine neue Smartcard. Nix gedacht, HD funktionierte. Auf der nächsten Rechnung hatte ich zwei Abos... zwei Karten, zwei Freischaltungen, doppelte Gebühren. Es hat 3 Monate gedauert, bis das richtig korrigiert wurde, denn bei jedem Anruf oder Schreiben wurde es schlimmer. Ich hatte zeitweise für 2 Karten die 4fache Monatssumme auf der Rechnung, mit Gutschriften im nächsten Monat. Die hatten das Problem, daß sie 2 Verträge angelegt hatten, und einer war falsch - aber einen Vertrag auflösen geht nur mit Kündigung, nur die mache ich ja nicht, weil ich gar keine 2 Verträge habe.
Und kein Mensch würde sich da jetzt hinstellen und sagen "hey, wir haben einfach nicht den richtigen Korrekturworkflow für sowas", sondern schweigt einfach.
In Firmen erlebt man das auch immer öfter, z.B. SAP, Bestellworkflow. Die Bestellung hat einen Zieltermin... der Termin kommt, die Sache nicht. Nachfrage beim Einkäufer "hey, wieso ist das nicht da?" "Ja der Workflow hängt noch im System." "Warum denn? Du siehst doch, daß der Termin erreicht ist?" "Ja, aber ich kann ihn nicht freigeben, der XY hat sein Häkchen bei XZ noch nicht gemacht." Und der Bearbeiter ist völlig schuldlos, daß der Termin nicht eingehalten wurde, da a) der Workflow ja vom System verwaltet wird und er nichts abschicken kann und b) ja ein anderer Bearbeiter die Freigabe verzögert hat. Der andere Bearbeiter wird Dir nun sagen, daß er ja nicht wußte, daß die Freigabe einen Zieltermin hatte... weil er nur das Bestellvolumen und die Verbuchung prüft. So hat jeder seine Aufgabe erfüllt, und niemand hat einen Fehler gemacht. Im Zusammenwirken aber katastrophales Systemversagen. [Bei wichtigen Bestellungen gehe ich heutzutage zum Bearbeiter, und stelle mich an den Schirm um zu sehen, daß er die Freigabe eingibt.]
Noch krasseres Beispiel, meine Großmutter (90+) ist im betreuten Wohnen und aus dem Bett gestürzt. Blaue Flecken, zum Glück nichts gebrochen, aber sie sah aus wie ein Verkehrsopfer. Die Betreuer haben keinen Arzt gerufen - das Wohnheim ist ISO14xxx zertifiziert, und deren Workflow für sowas sieht vor, daß ein "Sturzformular" von 2 Pflegern ausgefüllt und abgelegt wird, mit Foto des Verunfallten. Es sieht aber nicht vor, daß ein Arzt prüft, ob es zu inneren Verletzungen kommt. Deswegen haben sie keinen Arzt gerufen.
Fairerweise muß man aber dazu sagen, daß die Bearbeiter oftmals keine Chance haben, da Abweichungen von Workflows ja ebenfalls sanktioniert werden... daher weichen sie nie ab, weder positiv noch negativ.
Die IT leistet zu dieser hirnlosen Arbeitsweise einen großen Beitrag.
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Marc++us schrieb:
Die IT leistet zu dieser hirnlosen Arbeitsweise einen großen Beitrag.
Ergänzend: Computer schaffen Probleme, die man ohne sie nicht hätte.
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F98 schrieb:
Marc++us schrieb:
Die IT leistet zu dieser hirnlosen Arbeitsweise einen großen Beitrag.
Ergänzend: Computer schaffen Probleme, die man ohne sie nicht hätte.
Nicht die Computer, die Menschen die sie verwenden.
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Das ist mir zu pauschal. Viele Bediener von Computerprogrammen haben oftmals nur gewisse Freiheitsgrade und können manche Dinge nicht oder gar nicht anders tun - denen kann man daraus keinen Vorwurf machen.
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Ja, schon klar.
Ich meinte auch nicht den kleinen Angestellten der irgendwo vorm PC sitzt und Buttons klickt, sondern die Leute die verantwortlich für die Einführung diverser computergestützter Prozesse sind.
Chefs, Abteilungsleiter, Consultants die entweder zu doof sind und nichtmal verstehen was sie anrichten wenn sie so unflexible Prozesse schaffen, oder einen krankhaften Zwang haben alles was nur irgendwie möglich ist mit engstmöglich definierten Abläufen/Regeln/... zu steuern.
Richtig eingesetzt führen Computer auf jeden Fall nie zu mehr Arbeit oder schlechteren Abläufen. Wobei "richtig eingesetzt" u.U. auch bedeuten kann: für bestimmte Dinge gar nicht eingesetzt.
Also in diesem Sinne: die Computer sind nicht das Problem, die Menschen sind das Problem.
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Naja, 18 Abstimmungen sind nicht signifikat, aber was ich interessant finde ist, das die Verteilung nicht mal im Ansatz eine gaußische Verteilungsfunktion anzunehmen scheint.
Da ich mal annehme, dass jeder hier mehr IT-affin ist, welche Korrelation könnte es hier noch geben? - Region, Vertragsarten, Demographie der Vertragspartner ... ?
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Ich musste mein neu gekauftes Mainboard einschicken, da defekt. Bin mal gespannt was passiert.
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Das ist irgendwo auch ein gesellschaftliches Problem, das hat mit Spezialisieren (zunehmender Spezialisierung) und Automatisieren (und Vereinsamen) (und nicht zuletzt Entfremdung) zu tun.
Die beste Taktik ist, sich durchzutelefonieren, bis man einen hat, der überlokale Verantwortungsgewalt (oder wenigstens das Know How) hat. Die Spezialisierten werden sagen, das ist nicht mein Zuständigkeitsbereich und ich habe keinen Fehler gemacht (das war jemand anders).
(öfter eine nette Täuschung).
(Man blendet Fehler gerne aus"der Laternenpfahl kam einfach auf mich zu"
will oft gar nicht wahrhaben, das man einen Fehler gemacht hat)
Und manchmal braucht man auch Mut und Selbstüberwindung, um zu sagen "Entschuldigung, das war mein Fehler".Das Problem ist, das unterschätzt wird, was z.B. passiert, wenn wir stille Post spielen.
Rechtsanwälte sind aus verschiedenen Gründen nicht schlecht. Sie bieten Lobby, Eindruck und eine optimale formale Kommunikation und letztlich auch Schutz.
Auch bei der Spieleentwicklung werden Teilbereiche spezialisiert bzw. "professionalisiert", z.B. Texte erstellen, KI-Programmierung, Schauspieler, Kostüme, usw.
Das Endergebnis mag beeindruckender sein, aber die Kosten und die Kommunikation + Verwaltungsaufwand erhöhen sich.
Man ist gut beraten, im Kampfeinsatz die Kommunikation der Gegner zu stören, denn der Kampf z.B gegen die Borg ist ziemlich doof.
(Teilweise liegt die "Information" bzw. Kommunikation schon in den Strukturen selbst (aber wird dieser so wichtige Satz jetzt verstanden?).
Auf jeden Fall kann man sich gut vorstellen, wie chaotisch es werden kann, wenn viele hochspezialisierte Individuen abhängig voneinander zusammenspielen und plötzlich einer aus dem Rahmen fällt. So wie wenn ein Tausendfüssler ein Hinkebein hätte...
Wenn man in einer Programmiergruppe sitzt, und es eilig hat, dann wird man z.B. Probleme mit Sprachen doch lieber dem Kenner überlassen, auch wenn der gerade für ein paar Tage krank ist.
Jemand, der hier Verantwortung übernehmen muß, ist der Chef. Der Java/Ruby-Freak kann jetzt zwar sagen, ok, ich guck mal rein ins Fortranprogramm, aber ob das eine gute Idee ist, Hand anzulegen, ist noch nicht gewiß.In der Wissenschaft hat sich (für mich) das Problem gezeigt, das Integrierungsmodelle fehlen. Wenn man immer weiter Wissen produziert und differenziert, wird es sinnlos (und wieder vergessen oder gar nicht erst gefunden). Man braucht einen Rahmen, das Wissen zu integrieren, zu filtern, zu vergessen.
(Hier fällt mir jetzt das allgemeine Beispiel Suchmachine ein: Ohne Index nix wiederfind, was nicht in der Datenbank, nicht existent)
In der Wissenschaft gibt es oft Überbegriffe, sowas wie Chaos, Komplexität, Urknall Physik, Chemie, Weihnachten, die helfen ("the uncharted web"
) zu sortieren und zu integrierenDas Integrationsmodell ist auch beim Lernen ganz wichtig. Wenn man weiß, wofür, und worum es geht, eine Struktur hat und gewisse Vorstellungen, dann ist das schon mal gut. Auch der von mir empfohlene Algo "erst Lachen dann Lernen" versetzt das Wahrnehmungssystem in einen integrierfreundlicheren Zustand (easy going Skript geladen oder so).
Freundschaften vertiefen sich, in dem man sich immer wieder gemeinsam erlebtes erzählt. Geschichten (Zusammenhang, Orientierungsmodell) sind gewissermaßen der Klebstoff des Miteinanders.
Bei hochspezialisierten Arbeitsgruppen (Verwaltungen, Etagen) gibt es nur einen formalen Sinn, der in Richtung Spezialisierung (und Pünktlichkeit usw.) zeigt.
Flexibles, abenteuerliches Orientieren über den Rahmen hinaus kann nicht gedacht werden, wird vergessen, ist zu gefährlich, oder hat keinen Sinn (oder wie Marc++us schon sehr treffend beschreibt: keinen "Workflow")(mir fällt noch ein, es gibt eine kritische Grenze für Zugriffsperformance und Verwaltungsaufwand (Indexierung z.B.)(irgendwann braucht man ein Index für den Index)(Man kann generell durch feste Strukturen beschleunigen, ist aber andererseits behindert (Comuter kann supergut rechnen, aber darüber hinaus nicht viel)
(Verhaltenskatalog Mensch: riesengroß, aber: Es gibt eine teilweise recht interessante Sendung auf RTL, die heisst Frauentausch. Eine Frau übernimmt für eine bestimmte Zeit den Haushalt (+ (größere) Kinder + Mann + Haustiere) der anderen Frau und umgekehrt.
Hier gibt es oft Gewinner und Verlierer, und nicht alle Frau/Frau Paarungen sind super. Was sich aber häufig zeigt, das ist dass die Frauen in dem Fremdaushalt sehr unter Druck stehen, häufig weinen, überfordert sind.
Neuorientierung, noch dazu allein in der Fremde, ohne die eigenen Leute, ohne den vertrauten Arbeitsrahmen, die Tools, unvorbereitet und ohne Vorfreude (Urlaubsreisen) ist sehr stressig, sehr schwer.
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Hey, Du hast ja richtig viel verstanden.
Danke für Deine Impressionen.
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Nur ich verstehe hier so gut wie nichts!
Worum geht es eigentlich. Um die Unvollkommenheit von Menschen oder um moralische Dinge? 
Ich ziehe es hier vor, ignorant zu sein und zu diesem Thema Schweigen zu bewahren!
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berniebutt schrieb:
Nur ich verstehe hier so gut wie nichts!
Du gibst damit nur Lesefaulheit zu, wenn ich mal so frech sein darf.
Bei der c't wäre das die Rubrik "Vorsicht, Kunde!"
Es geht darum, wie wenig IT und reales Leben zusammenpassen, wenn man sie in vorgefertigte Arbeitsabläufe pressen mag und was passiert, wenn einfach nichts Passendes im Rahmen der IT da ist.
Nur Blödsinn nämlich. Oder gar nix. Oder einfach nur Mahnungen, Einschaltung von Inkassobüros oder sonstwas.Die "Deadlocks" sind in größeren Systemen gar nicht so unüblich ...
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cooky451 schrieb:
Ich musste mein neu gekauftes Mainboard einschicken, da defekt. Bin mal gespannt was passiert.
Tjoa, hab heute mein neues bekommen. Ging ziemlich schnell und problemlos. Komisch war nur, dass die sich nie bei mir gemeldet haben. Keine Benachrichtung, gar nichts. Geschwiegen haben sie also, aber zumindest nicht ignorant.
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cooky451 schrieb:
Komisch war nur, dass die sich nie bei mir gemeldet haben. Keine Benachrichtung, gar nichts. Geschwiegen haben sie also, aber zumindest nicht ignorant.
Möglicherweise haben sie ihre Verwaltung auf Unix umgestellt.
(Zyniker: welches Unix?)
